Un Plan de Social Media es una poderosa herramienta para la estrategia de marketing digital de tu empresa. Tener presencia en las redes sociales no es suficiente, es preciso estar de manera efectiva para no liarla. Este documento supone la organización y planificación de las redes de las que dispones para lograr una vía de comunicación online efectiva con tus usuarios.
Hay que diferenciarlo del Plan de Marketing Digital, pues este caso se aplica específicamente a las redes sociales. En definitiva, es la hoja de ruta que te ayudará a definir las estrategias y acciones en este importante canal para alcanzar numerosos objetivos.
Ventajas de tener un Plan de Social Media
En la actualidad, las redes sociales pueden ser utilizadas como un canal muy útil dentro de la comunicación de cualquier empresa. Los usuarios de redes sociales aumentan cada año y estas se han convertido en una parte muy importante de la vida de las personas, y por tanto, de las empresas. Algunas de las ventajas que te aportará utilizar de manera efectiva las redes sociales son las siguientes:
- Mejora en las ventas
- Llega a tu público de forma efectiva
- Es un medio económico
- Aumento de la notoriedad de marca
- Es un canal directo y rápido con el cliente, consiguiendo un elevado feedback
- Mejora la reputación online
- Crea vínculos emocionales con los clientes
- Aumenta el tráfico a tu web
Claves de un plan de social media
No solo es seleccionar en qué plataformas tener presencia, ni publicar la información que personalmente consideres interesante. Es preciso seguir unos pasos para planificar, ejecutar y controlar correctamente tu estrategia:
Analiza la situación
Estudiar tanto el entorno interno como externo es importante para ver la situación en la que se encuentra la comunicación de la empresa y actuar correctamente. Descubrir los puntos fuertes y débiles de la empresa es determinante para definir las líneas de actuación que más interesan. En este caso no se puede olvidar analizar los elementos digitales, tales como la web o redes sociales de la empresa.
Es importante conocer datos como la presencia actual en los medios, la cantidad de mensajes transmitidos en redes sociales, las visitas recibidas o la interacción con la audiencia, por ejemplo.
Define tu Plan
Establece tu target y conócelo en profundidad: descubre cuáles son sus características y necesidades. Ser capaz de ponerse en el lugar de nuestro público es imprescindible para conseguir llegar a él.
Además, debes fijar los objetivos que pretendes alcanzar. Por un lado, define un objetivo general y por otro, marca diversos y específicos que te ayuden a alcanzar el éxito del Plan. Una buena metodología a emplear es la SMART: Specific (específicos), Mesaurable (medibles), Achievable (alcanzable), Relevant (relevante) y Timely (acotados en el tiempo). Algunos ejemplos para una Plan de Social Media serían los siguientes: mejorar la imagen de marca, reforzar la relación con los clientes o aumentar el engagement.
Diseña la estrategia, es decir, el conjunto de acciones que te llevarán a conseguir los objetivos marcados. Es importante considerar que cada red es diferente y cada una precisa de una estrategia concreta en cuanto a contenido, lenguaje empleado o frecuencia de publicación. Asimismo, es importante elaborar un calendario de publicaciones para planificar correctamente el contenido.
Selecciona las KPI’s
Contar con métricas para medir los resultados es imprescindible, por lo que es necesario marcar unos determinados KPI’s en función de las necesidades de la empresa. El control es fundamental para comprobar que todo se desarrolla según lo previsto o de lo contrario, actuar para corregir las desviaciones. Estas se pueden establecer, por ejemplo, según las interacciones teniendo en cuenta el número de seguidores, el número de me gustas, de clics o las conversiones desde redes sociales.
Elabora un Plan de Contingencia
Estar preparado para cuando las cosas no salen como se espera es de vital importancia. Saber actuar en situaciones de crisis es fundamental para no dañar la reputación de la empresa y poder gestionarlas correctamente. Además, es importante que ante estas situaciones todo el equipo de redes sociales actúe de la misma manera según las pautas establecidas. Por ejemplo, saber cómo responder correctamente a las críticas supone amplias ventajas.
Ejecuta tu Plan
Una vez que tienes todo correctamente planificado, es el momento de ejecutar el Plan, teniendo en cuenta el periodo para el que ha sido establecido.
¿Qué hay que tener en cuenta?
El Community Manager que ponga en marcha este plan tiene que controlar todas las interacciones que suceden en los canales sociales donde la marca tenga presencia. Disponer de una Social Media Room te ofrece una visión global de todas las RRSS y optimizando el tiempo de respuesta a los usuarios.
Ahora, te dejamos algunos aspectos que es preciso tener en cuenta para tener éxito en el desarrollo del Plan de Social Media de tu empresa:
- Para elaborar este plan correctamente es imprescindible que lo haga un profesional. Las figuras encargadas de diseñar y gestionar las estrategias en redes son el Community Manager o el Social Media Manager.
- No basta con solo dar información de nuestros productos o servicios, sino que es necesario aportar valor.
- Ser constante es muy importante. Dejar de utilizar las redes sociales durante periodos prolongados tiene consecuencias negativas.
- Responde a tus clientes, es fundamental que estos vean que detrás de las redes hay una representación de la empresa que se preocupa.
Crea una Comunidad con tus Usuarios y potencia el Engagement
Hablar de gestión de marca es hablar de engagement, un término al que cada vez se le da más importancia en las estrategias de marketing.Podría definirse como el compromiso entre los usuarios y la marca. En redes sociales es aún más cuantificable, ya que la interacción entre ambos es constante con los botones de “compartir” y “me gusta”.
Para calcular la tasa de engagement existen varias fórmulas y métricas. A continuación, expondremos dos fórmulas en relación a los posts y a las cuentas de Instagram.
En un post el cálculo sería el siguiente: (comentarios + likes + nº de veces compartido dividido por el alcance (puedes encontrarlo en tus estadísticas de Instagram).
Mientras que para el cálculo de la tasa de engagement rate de la cuenta tienes que tener en cuenta los últimos 10 – 30 días. La fórmula sería: (media de likes + media de comentarios dividido entre el número de seguidores). En España la tasa de engagement se encuentra entre el 2 y 3%.
Algunos consejos para mantener un buen engagement con tu comunidad de usuarios son:
- Ser natural y transparente.
- Ponte cada día en su lugar y empatiza con las personas.
- Sorprende a tu audiencia con el humor inteligente y usa la inteligencia emocional.
- Hazles siempre preguntas y fomenta la participación.
Atención al Cliente como factor esencial
Gracias a las Redes Sociales las empresas han constituido un canal de Atención al Cliente más directo y efectivo. La inmediatez y la personalización de los mensajes son dos ventajas que las empresas aprovechan día a día. Sin embargo, también existen puntos negativos como la demora del tiempo de contestación o una respuesta mal dada a un cliente. Por ello tienes que estar en alerta antes de originar una crisis de reputación online.
En tu estrategia de Atención al Cliente es importante que no descuides los siguientes puntos:
- Priorización. Cuando el volumen de peticiones sea alto, reconoce las consultas más urgentes. Estas pueden ser incluso fuera del horario de servicio, por lo que es importante tener activas las herramientas de monitorización para que te avisen al momento. Ofréceles una respuesta cualificada del tema y te ganarás la confianza de tu comunidad.
- Encuentra oportunidades. Con la escucha en Redes Sociales puedes optimizar tus productos, mejorar tu contenido y hasta perfeccionar elpropio servicio de atención al cliente. Además, conocerás aún más el perfil de tu cliente con la información que dejen en sus interacciones con tu marca.
- Detecta todas las menciones. No hay nada más frustrante para un cliente enfadado que no tener respuesta por parte de la marca. Puede que sea imposible detectar una mención en Internet cuando no se refieren a tu marca directamente, pero las herramientas de monitorización como Social Mention facilitan el trabajo.
- Personaliza. Necesitas personalizar el mensaje y evitar cualquier tipo de automatismo en la atención al cliente. El cliente quiere sentirse escuchado y tú tienes la obligación de escucharle activamente y ofrecerle una respuesta de valor.
- Reduce el tiempo de respuesta. El usuario en Redes Sociales es rápido y también exige rapidez en tus respuestas. No esperes un día para contestar su reclamación. Avísale de que te ha llegado su mensaje y que estás trabajando activamente en ello. Intenta ofrecerle una solución pasadas las horas, manteniendo un alto grado de feedback entre ambos.
En ESEDIGITAL diseñamos un plan de Social Media a medida para nuestros clientes en las redes sociales, monitorizando todo lo que se dice en ellas. Comunicar sus productos y deseos de manera eficiente para conseguir los resultados deseados. No olvides ampliar tu estrategia digital a nivel 360 e incluye SEO, Diseño Web o Paid Media, entre otros servicios.
